Myymälämuutoksien aikana asiakasuskollisuus herkästi kärsii, kun tuotteiden saatavuus voi heikentyä, myymäläympäristö ei ole viihtyisä, kulkeminen hankaloituu ja tavaroiden etsiminen aiheuttaa päänvaivaa. Asiakkaiden turhautuminen heijastuu siihen, että myynti-indeksit laskevat: Joko asiakkaat eivät viihdy kaupassa kovin pitkään tai vaihtavat asiointipaikkaansa kokonaan. Pahimmassa tapauksessa myymälän muutoksen valmistuessa asiakas on jo tottunut asioimaan toisessa myymälässä eikä enää palaa tutun myymälän asiakkaaksi.  

“Asiakkaan huomioimisella on mahdollista säilyttää asiakasuskollisuus myymälämuutoksien aikana. Siisti myymäläympäristö, vaivaton asiointi ja asiakaskohtaamiset ovat tuotevalikoiman kattavuuden lisäksi merkittävässä roolissa asiakkaan ostokokemuksen kannalta”, toteaa Muutosryhmän projektipäällikkö Jerri Virtanen

Viihtyisä ja siisti myymäläympäristö 

Mitä enemmän kaupassa vietetään aikaa, sitä enemmän sieltä ostetaan. Tuotevalikoiman säilyttäminen ennallaan on yksi suurimmista viihtyvyyteen vaikuttavista seikoista. Remontin aikana tuotevalikoimat kuitenkin vaihtavat paikkaa ja hyllysiirrot vaikeuttavat kulkua. Panostaminen myymäläympäristön siisteyteen lisää asiakkaiden tyytyväisyyttä, mutta sen lisäksi että se mahdollistaa vaivattoman asioinnin, se on myös turvallisuuskysymys. 

“Ei kuitenkaan riitä, että tuotevalikoima säilytetään ennallaan vaan myymälän pitää panostaa myös tuotteiden ostettavuuteen. Projektinaikaiset väliaikaiset opasteet vaativat ylimääräistä työpanosta, mutta takaavat sen, että myymälässä asiointi onnistuu tavalliseen tapaan.” 

Keskiössä asiakaskohtaamiset ja viestintä  

Asiakkaiden kohtaaminen muutosprojektin aikana vaatii paljon resursseja. Kun asiakas saa ymmärtävää ja asiantuntevaa palvelua, on mahdollista kääntää ikävätkin tilanteet positiiviseksi kokemukseksi. Tällaiset kohtaamiset vaativat ylimääräistä työpanosta, mutta asiakaspalveluun käytetty kustannus on kuitenkin pienempi kustannus kuin asiakkaan menettäminen toiselle ketjulle.  

“Asiakkaan turhautumista vähentää myös se, jos asiakas tietää etukäteen millaisia muutoksia on tulossa.  Toki mikään ei poista henkilökohtaisen kohtaamisen tärkeyttä, mutta viestinnällä on mahdollisuus vaikuttaa siihen. Hyvänä lisänä toimii myös Muutosryhmän uusi palvelu, liikuteltavat info screenit, joiden kautta myymälä voi viestiä projektin kulusta tulevien viikkojen aikana.”   

Muutoksen syiden kirkastaminen  

Myymälämuutoksen tavoitteena on helpottaa asiakkaiden liikkumista, parantaa asiakaskokemusta ja tarjota uusi toimiva myymäläympäristö, joka palvelee asiakkaita entistäkin paremmin. On ensisijaisen tärkeää, että myymälämuutoksen syyt ymmärretään ja viestitään myös asiakkaille. Kun henkilökunnalla on kirkas visio uudesta myymälästä, he voivat asiakaskohtaamisissa viestiä sitä eteenpäin.   

“Kun asiakas on turhautunut, on tärkeää ottaa huolet aidosti vastaan. Sen lisäksi, että auttaa löytämään kadoksissa olevat tuotteet, voi kertoa myös miksi tätä tehdään. Remontinaikainen asiointi voi olla paikoin tuskastuttavaa, mutta se ei kuitenkaan kestä määränsä pidempään ja sen tavoitteena on aina parantaa asiakkaan ostokokemusta.” 

Onko myymälämuutos ajankohtainen?

Ota yhtettä, niin jatketaan tästä!